Upp är ner och ner är upp. Vi översköljs av löften och förhoppningar kring digitalisering, men kämpar fortfarande med grundläggande ordning och reda. Presentationen utgår från förändrade förutsättningar för service management och belyser hur vi skall klara av att styra i tider där kontroll sällan föreligger.
Johan Magnusson
PhD, Associate Professor at the Department of Applied IT, University of Gothenburg/Chalmers University of TechnologyJohan Magnusson är docent och forskare vid Swedish Center for Digital Innovation (www.scdi.se). Hans forskning berör digitalt ledarskap och styrning. Han är verksam vid Göteborgs universitet samt som återkommande krönikör, debattör och rådgivare inom industrin. För ytterligare information se www.scid.se/johan-magnusson.
Du som leverantör av IT-tjänster får konkreta verktyg för att hantera privata och offentliga beställares krav på tjänsterna i anledning av dataskyddsförordningen!
Vi kommer att beröra följande frågor:
- Vad innebär mitt ansvar som leverantör enligt förordningen?
- Kan beställaren vältra över hela sitt ansvar på mig som leverantör utan att betala för det?
- Måste jag acceptera obegränsat skadeståndsansvar?
- Vad ska jag göra om det inte är möjligt att tillmötesgå kraven?
- Hur kan jag som leverantör ta betalt för de förändringar som måste göras i anledning av beställarnas krav?
Workshopen innehåller fyra undervisningsblock. Vart och ett av blocken inleds med en genomgång av ämnet, varefter grupperna utför vissa förberedda uppgifter som vi avslutningsvis går igenom gemensamt. Alla som deltar i workshopen kommer en vecka efter workshopen få en länk till ett nätbaserat kunskapstest. När du som deltagare klarat 75 % av frågorna på kunskapstestet får du tillgång till ett pedagogiskt fördjupat kursmaterial som är tillämpligt för de frågor du som leverantör av förvaltningstjänster i allt högre utsträckning kommer att ställas inför.
Nästa generation Knowledge Management - Statistik visar att den traditionella linjebaserade supportmodellen kommer att ersättas av ny struktur och process: en samarbetsbaserad arbetsmodell som syftar till att tillvarata och använda kollektivets samlade kunskap och erfarenheter. De nya arbetssätten tar, med hjälp av etablerade arbetsmetoder och digitala verktyg, vara på hela organisationens expertis och kunskap. Den kunskapen ger värdefull input till utveckling av företagets interna och externa produkter och tjänster. Processen innebär att traditionell support både förändras och minskar, samtidigt som resultatet blir en produktivare organisation, nöjdare kunder och en effektivare och mindre kostsam supportorganisation.
Per Strand
Per Strand har lång och djup erfarenhet inom strategisk företagsutveckling, produktutveckling och marknadsföring. Per är en erfaren talare på ledande IT-support forums. Diplomerad Affärskommunikatör på IHM Business School och är certifierad i KCS Practices. Per är VD på ComAround och en av grundarna, samt har nyligen lanserat boken ’Self-Service & Knowledge Success’.Under 2014 gjordes en mätning av IT-Kontorets ”ITIL-mognad” och en förstudie med syfte att ge förslag och konkreta förändringar/förbättringar inom vald funktion och processer, med mål att uppnå ett högre värde vid IT-leveranser till kund.
Förstudien presenterade olika förbättringsförslag och med resultatet som bakgrund beslutade IT-Kontorets ledningsgrupp att under 2015 starta sitt arbete med IT Service Management. Projektet som drogs igång fick namnet PRIC (Problem, Request, Incident och Change) och delprojekten är, förutom nämnda processer: Service som funktion, SLA:er och Servicedesk Plus.
Carina Nilsson & Marie Lendholm
Robotar är det nya – men vad innebär RPA, Robotic Process Automation? Hur påvärkar RPA ITSM i framtiden? Var bör vi dra gränsen mellan klassisk automatisering, RPA och medarbetare?
Detta föredraget adresserar dessa frågeställningar och ger en inblick i hur framtidens ITSM kommer att se ut.Deltagarna kommer att få en grundläggande förståelse för RPA ur ett ITSM perspektiv, samt vilka utmaningar robotar är svaret på.
Några korta fakta om RPA:
- Robotarna efterliknar de jobben en människa utför och arbetar i samma användargränssnit en anställd gör.
- Automatisering av upprepade regelbaserade uppgifter.
- Lägre kostnader, en virituell robot kan erstätta 3-5 anställda
- 24/7 arbetstid
- Reducerar felmarginalen
- Skalbart och flexibelt
Mathias Møller Laugesen (DK)
Team Lead, Senior Process & Architecture Consultant, FujitsuMathias Møller Laugesen leder Fujitsu ServiceNow avdelningen Business Application Services i Fujitsu Danmark. Mathias är senior rådgivare och vägleder kunder runt design och arkitektur inom Service Management lösningar, digitaliseringsprojekt samt RPA.
Leanfilosofin föddes i japansk bilindustri på 60-talet. I dag är den en naturlig del i tjänsteverksamhet – men hur kan den också bli en hävstång för hållbar innovation i den digitala eran?
Peter Béen
Peter Béen, Head of Management Consulting och populär inspiratör på Fujitsu Sweden AB. Han delar med sig av aktuella innovationsprojekt, med konkreta exempel från Japan och Norge. Peter är M Sc, Mechanical Engineering från Chalmers University of Technology och serie-entreprenör som drivit upp flera innovativa start-ups som tagit tillvara de möjligheter digitaliseringen erbjuder.GDM är ett IT-bolag och har växt med mellan 20-25% de senaste 10 åren vilket gett växtvärk. I ambitionen att alltid levererar det kunderna efterfrågar har de interna rutinerna fått stå tillbaka. 2014 fattades beslut om att fördjupa vårt strukturella arbete genom att påbörja det vi valt att kalla TLC. Sedan dess har förbättringsarbetet, bland annat med ITIL som referensramverk och TRIM som referensmodell och metodstöd.
Johan Andersson, Niklas Hagberg & Lars Stolt
Being a practitioner develops an improved and/or new enabled capability in yourself and for the future of ITSM. Any framework, methodology, body of knowledge or philosophy, is only as valuable as the results it helps to achieve. It’s taking an idea and even ideals and making them real - a journey experienced by the customers. The recognition that Customer Intimacy = Greater Value.
In this workshop, we’ll go through a few exercises to explore guiding principles, Organisational Change Management and Communication techniques that help us face the challenging future of ITSM. This includes dealing with behaviours that has statistics such as greater than 50% of projects fail purely due to people resistance. There is a difference between knowing the path and walking the path! Find out if you’re on the right track.
- Find the Guiding Principles treasure
- OCM - Dig into the people side, culture & capability
- Communication - Discover the heart of storytelling
- Metrics & Measurement - Avoid the data hoarder trap
Att jämka samman it och verksamhet och få till processer och affärsmässighet i ett läge där det saknades all form av strategisk samordning var bara början på den fleråriga resa Västtrafik gjort under ledning av Kari Finnskog. Härifrån gick hon metodiskt tillväga och säkrade upp system och styrning, processer och arkitektur. Tog fram en IS/IT-strategi, inrättade råd och forum för prioritering och styrning och tillsatte en arkitekturgrupp. Sakta men säkert började resultaten visa sig i form av tydlighet och stabilitet och ett ökat förtroende för IT.
IT är nu en del av affären och finns med i nästan alla projekt för att få ut kundnytta och kundnöjdhet. Vi har två mål som vi också mäts på: att öka antalet resande (fördubbla resandet fram till 2025 jämfört med 2006) och att få nöjdare kunder.
2016 mottog Kari priset som Årets CIO för sitt arbete med att utveckla Västtrafik, en förändringsresa driven av lika delar kundfokus och digitalisering.
Kari Finnskog
Kari Finnskog, Västtrafik, utsågs till Årets CIO på IDG:s CIO Awards i fjol. Resan påbörjades redan 2009 med att få ordning på styrning och processer och att jämka samman IT och verksamhet. En utmaning i en traditionell verksamhet där IT sågs som serverdrift och e-post och där det saknades all form av strategisk samordning.Idag leder hon en av Västtrafiks viktigaste avdelningar och nu handlar hennes arbete om att driva innovation och digital transformation. Hon sitter med i ledningsgruppen, utvecklar en digital strategi och sitter med i globalt forum för framtidens kollektivtrafik.
”Det vi gör nu är att ta steg för att ta oss ur en gammal miljö genom att införa en digital strategi, där vi jobbar med nya agila arbetssätt. Det är en stor omställning.”
Swedavia äger, driver och utvecklar 10 flygplatser i Sverige. I slutet av 2014 tog IT-avdelningen, efter en behovsanalys, ett beslut att upphandla och etablera ett nytt ITSM-system för att stödja ett effektivare arbete med ändrings- och tjänstehantering samt för att etablera en strukturerad processförvaltning.
Fredrik Ugander
As AI, machine learning, and cloud computing expand the universe of services, success depends not only on delivering far more for far less, but in entirely new spaces. Containers, microservices, and smart contracts are changing the landscape of IT, as we move from software-as-a-service to service-as-software. Simplicity and elegance in defining services, is necessary for making them LEGO-like blocks that are API-friendly. For that purpose, this presentation introduces the design pattern of who-why-how-what, or 1-2-3-4, found in every service.
Majid Iqbal
Majid Iqbal is a special advisor at Rijksdienst voor Ondernemend Nederland, an agency of the Dutch Ministry of Economic Affairs. He is co-founder and creative lead of a special unit developing new instruments for developing and implementing policy. Majid is an expert on how to package and deliver value in the form of services. He specializes in simple and elegant solutions for extremely complex problems. Previously, was at PwC, Gartner, Carnegie Mellon and HP. He is pretty good cook.DevOps är en filosofi och ett arbetssätt för hur utvecklare och drifttekniker kan arbeta tillsammans genom hela tjänstelivscykeln för att utveckla, underhålla och drifta system effektivare med bibehållen kvalitet. Jonas Fagerström från mjukvaruföretaget Visionera delar med sig av sin erfarenhet av DevOps och historier från verkligheten. DevOps presenteras i korthet och hur det relaterar till andra ramverk och modeller så som ITIL, agil mjukvarutveckling och Lean. I sin roll har Jonas länge sett fördelarna med ett nära samarbete mellan våra utveckling-, drift- och supportteam. Mycket arbete har också lagts på automatisering för att stödja vårt arbete inom olika delar, t.ex. för kontinuerlig leverans och uppdatering av servrar.
Jonas Fagerström
Jonas Fagerström, grundare och VD på Visionera, har 20 års erfarenhet av mjukvaruutveckling och ansvarar för olika typer av team. Med lång erfarenhet av IT Service Management och Application Lifecycle Management, så skapar han en inspirerande och intressant föreläsning om DevOps.Drömsamhället 2016: Gränslöshetens tid är över. I varje fall om vi får tro dagens unga. Allt talar för att dagens unga, födda mellan 1987 och 2000, snarare söker trygghet och gränser än frihet och gränslöshet. Tydliga regler som sätter ramar och skapar förutsägbarhet. Och det gäller allt från vad som är socialt acceptabelt i privatlivet till hur de ser på arbete och till och med reklam.
I en tid då gränserna upplösts söker de unga att återupprätta dem.
Detta visar resultaten från Kairos Futures senaste ungdomsstudie där drygt 3 200 ungdomar mellan 16 och 29 år globalt, varav 1 217 i Sverige, har intervjuats kring synen på deras drömsamhälle.
Cristina Lázaro Morales
Framtidsstrateg, Kairos Future Cristina Lázaro Morales arbetar som konsult och framtidsstrateg på Kairos Future med fokus på värderingar och livsstilar, konsument, marknad, och resor och turism. Cristina är en uppskattad föreläsare och föreläser både för större och mindre svenska och internationella grupper från olika branscher-
Introduktion09:00 - 09:30, Michael Mirbaha, Ordförande itSMF09:00 - 09:30
-
Styrning utan kontroll: Digitaliseringens möjligheter och utmaningar09:30 - 10:30, Johan Magnusson - Mälarsalen09:30 - 10:30
-
Kaffe, nätverkande och tid för utställare10:30 - 11:00
-
Dataskyddsförordningen10:40 - 12:10, Lindgren - Advokatfirman Lindahl10:40 - 12:10
-
Nästa generation Knowledge Management11:00 - 11:45, Mälarsalen - Per Strand11:00 - 11:45
-
PRIC – Göra tvivlarna till entusiaster (Årets ITSM-initiativ 1)11:00 - 11:45, Nobelterrassen - Luleå kommun11:00 - 11:45
-
Lunch11:45 - 13:0011:45 - 13:00
-
Robotarna kommer – också till ITSM12:30 - 12:50, Lindgren - Mathias Møller Laugesen12:30 - 12:50
-
Digitalisering och innovation – vad kan vi lära av Tokyo och Trondheim?13:00-13:45, Mälarsalen -Peter Béen13:00 - 13:45
-
Tjänstelivscykeln – Navet i förbättringsarbetet (Årets ITSM-initiativ 2)13:00 - 13:45, Nobelterrassen - GDM Konsult AB13:00 - 13:45
-
Practicing Practitioner - Reality Bootcamp13:00 - 15:00, Lindgren - Simone Jo Moore13:00 - 15:00
-
Kaffe, nätverkande och tid för utställare13:45 - 14:00
-
Årets CIO 2016 - I samverkan för den digitala kundupplevelsen14:00 - 14:45, Kari Finnskog - Mälarsalen14:00 - 14:45
-
ITSM-initiativet lyfte ledningssystemet (Årets ITSM-initiativ 3)14:00 - 14:45, Nobelterrassen - Swedavia14:00 - 14:45
-
14:00 - 14:45
-
Kaffe, nätverkande och tid för utställare14:45 - 15:15
-
New eyes, new perspectives on services15:15 - 16:00, Mälarsalen - Majid Iqbal15:15 - 16:00
-
DevOps i verkligheten15:15-16:00, Nobelterrassen - Jonas Fagerström15:15 - 16:00
-
15:15 - 16:00
-
Kaffe, nätverkande och tid för utställare16:00 - 16:10
-
Växla upp förmågan att möta unga16:10 - 17:10, Mälarsalen - Cristina Lázaro Morales16:10 - 17:10
-
Sammanfattning17:10 - 17:30
-
After Conference: Mingel hos utställarna17:30 - 18:30, Mingel hos utställare - Expo Showroom17:30 - 18:30
-
itSMF Årsmöte17:30 – 18:15, Nobelterrassen17:30 - 18:15
-
Galamiddag med underhållning i Magasinet19:00 -19:00 - 19:30
Peter Sandberg
Peter Sandberg jobbar som innovationsstrateg på RISE som är Sveriges största forskningsinstitut där han jobbar med innovationstjänster och verktyg som hjälper bolag i deras innovationsprocesser. Han producerar också Sveriges bästa podcast om innovation – Spinnovation – där han intervjuar och samtalar med Sveriges mest innovationskunniga människor som generöst delar med sig av sina tankar, erfarenheter och insikter kring hur man bäst kan jobba med innovation.Den ökande komplexiteten i IT-värdekedjan, och antalet leverantörer som omfattas för att leverera en aggregerad verksamhetsnytta, har idag lett oss fram till Service Integration and Management (SIAM). SIAM är fortfarande att betrakta som ett nytt angreppssätt, som kontinuerligt utvecklas, för att facilitera samverkan mellan flera olika leverantörer.
SIAM stödjer integration av tjänster, teknologi, organisationer och enheter samt processer som nyttjas för att styra och leda leveransen av komplexa, sammansatta, tjänster.
SIAM är ett snabbt växande område för att hantera multisourcing inom många olika sektorer, främst som del av (out)sourcing strategier men även större interna IT-organisationer tar till sig begreppen och modellerna. SIAM team och enheter etableras inom fler och fler organisationer och adresseras också idag av de flesta större IT-leverantörer.
Denna presentation fokuserar på grundläggande begrepp och modeller för att etablera, styra och leverera enligt SIAM i multisourcade miljöer.
Niklas Engelhart
Niklas Engelhart är en av författarna till boken “SIAM – prinicples and practices for Service Integration and Management”. Boken är modererad av Ivor McFarlane och publicerad av Van Haren publishing 2015. Den låg på amazons top20 lista för IT-management litteratur 2015.Niklas har mer är 30 års erfarenhet av att leverera IT-tjänster, i en mängd olika roller, från olika perspektiv. De senaste tio åren har Niklas framför allt arbetat inom ITSM med att etablera processer och organisationer inom bank och finans samt offentlig sektor. I första hand har han varit verksam i miljöer för att hantera Application Lifecycle Management och har därigenom goda erfarenheter från både vertikal och horisontell tjänsteintegration.
A vital skill for interacting and communicating well with others from C-Level, BRM through to Front Line. The more intelligent you are with emotions, the more adaptive and innovative you become and able to create successful business relationships, manage organisational change and lead teams. Lessons learned show emotions are a cocktail of skills, characteristics and behaviours and as many of us have experienced, some like to stir and others prefer to shake it up! Where emotion is ignored, denied and overridden you disregard the full capacity of the whole person and the exponential success of a team yet we interact with and use emotions day-to-day in all we do. Focussing on the Emotional Intelligence (EI) Ability Model, discover why EI matters, how to harness the emotional chaos and use this knowledge to lead yourself and your team. Tap into making more intelligent choices
Simone Jo Moore
Thought provoking, interesting and relevant, Simone probes the hearts and minds of what makes business and IT tick and jumpstart people’s thinking to evolve behaviour and actions at any level. Senior Consultant, master trainer, course author, podcast co-host & mentor in various frameworks such as ITIL, DevOps, Resilia and KCS, Simone combines this with her HR and Organisational Change background for a deep leadership experience. You’ll find her actively engaged in the industry and across social media sharing her 20+ years of experienceParticipants will learn a method to define any type of service by answering the four basic questions of who, why, how and what. They first get hands on practice on a service definition template, by filling in the blanks and solving puzzles ("sudoko for services"). Then they have the opportunity develop new examples on their own. To give every participant enough attention and care, the workshop is limited to 16.
Digitaliseringen av samhället innebär att gamla lösningar slutar att fungera. Den exponentiella teknikutvecklingen innebär att vi måste tänka nytt, men det räcker inte med att bara tänka, vi måste också göra.
Tobias Degsell
Tobias Degsell har en bakgrund som curator på Nobelmuseet. Sedan 2010 har han rest runt och föreläst om kreativitet för företag och organisationer över hela världen. Idag driver han bolaget Combiner som hjälper företag och organisationer att gå från ord till handling.In this talk, I present how the Kanban method can be leveraged for superior Continuous Service Improvement. Kanban is a modern method with roots in Lean that is specifically designed for defining, managing and improving services. Kanban is built to highlight process issues that work against a smooth and predictable flow of requests. We see how to use Kanban’s leading indicators (queues, bottlenecks), feedback loops and probabilistic forecasting to spot the smartest improvement for maximum economic value. During the talk, I also present how you can start applying Kanban on your service for CSI.
Christophe Achouiantz
Aim 4 KnowledgeChristophe is a French lean/agile coach living and working in Sweden. He missions for a more meaningful, impactful and profitable knowledge-based work. Christophe is currently applying himself to share his knowledge and experience by creating and giving lean and agile courses at Aim 4 Knowledge.
I en del organisationer är verksamhetsstyrningen genomtänkt och samspelt. Men vanligare är att den snarare består av ett antal okoordinerade delar – likt en samling dokument där den enda förenande faktorn är häftklammern. Inte minst märks det när IT-satsningar strävar mot vissa officiellt sanktionerade mål, men samtidigt krockar men incitamentssystem, etablerade rutiner eller policys. Hur ser egentligen floran av styrverktyg ut? Vad finns det för ”styrningsfamiljer”, vilka värderingar bygger de på, vilka verktyg innehåller de och hur kan de kombineras – och inte?
Alf Westelius
Alf Westelius är professor vid Linköpings universitet och konsult med inriktning på hur nya och gamla organisationer navigerar och fungerar i en alltmer digitaliserad och dynamisk värld. Sedan år 2000 har han även engagerat sig i Ideell Arena, ett nätverk för kunskapsutveckling inom ideell sektor, bland annat som ledare av ett kunskapsnätverk för IT-ansvariga. Organisationer byggs, drivs, påverkar och värderas av människor. Perspectives management, att uppmärksamma och hantera perspektivskillnader mellan individer, är därför en grundbult i hans forskning och konsultverksamhet. I sin analys av förlopp intresserar han sig för såväl detaljer som samband och helheter, och rör sig gärna mellan privat, offentlig och ideell sektor.Framtiden är en hundrafemtioårig uppfinning som möjliggör en annorlunda morgondag - fri från de restriktioner, regler och konflikter som tynger nuet. Håller framtiden på att ta slut? Frågan måste ställas i en värld som allt oftare talar om avglobalisering, post-truth och jobblösa ekonomier. Istället för att se framtiden som den lätt klichéfyllda idyllen med sjävkörande bilar, Marskolonier och robotar måste vi kanske omdefiniera ordet ”framtid" som ett verb - något vi gör. För att åstadkomma förändring. För att bryta oss ur det som på engelska kallas ”the prison of the present”. För att skapa en annorlunda morgondag.
Hur? Det är frågan som Futurologen Magnus Lindkvist kommer besvara på itSMF Expo’17.
Magnus Lindkvist
Trendspotter och futurologistMagnus Lindkvist är en trendspotter och författare som väver ihop aktuella trender med prognoser kring hur företagande, samhället och livet kan te sig i framtiden. Som internationellt prisad föreläsare beskrivs hans presentationer som både humoristiska och tankeväckande.
-
Välkommen09:00 - 09:10
-
Innovate or die09:10 - 10:10, Peter Sandberg - Mälarsalen09:10 - 10:10
-
Kaffe, nätverkande och tid för utställare10:10 - 10:20
-
SIAM – Principles and practices for Service Integration and Management10:20 - 11:05, Mälarsalen - Niklas Engelhart10:20 - 11:05
-
Being Emotional - it’s an Intelligent Choice10:20 - 11:05, Nobelterrassen - Simone Jo Moore10:20 - 11:05
-
How to define a service: The framing game10:20 - 12:20, Lindgren - Majid Iqbal10:20 - 12:20
-
Kaffe, nätverkande och tid för utställare11:05 - 11:30
-
Från ord till handling11:30 - 12:15, Tobias Degsell - Mälarsalen11:30 - 12:15
-
Årets akademiska initiativ11:30 - 12:15
-
11:30 - 12:15
-
Lunch12:15 - 13:3012:15 - 13:30
-
Innovation Spark13:00 - 14:15, Lindgren - Peter Sandberg13:00 - 14:15
-
Continuous Service Improvements using Kanban13:30 - 14:15, Christophe Achouiantz - Mälarsalen13:30 - 14:15
-
Styrningspaketet – helhetsgrepp eller häftklammer: hur väljer vi från paletten?13:30 - 14:15, Nobelterrassen - Alf Westelius13:30 - 14:15
-
Kaffe, nätverkande och tid för utställare14:15 - 14:25
-
Varför börjar framtiden?14:25 - 15:40, Mälarsalen - Magnus Lindkvist14:25 - 15:40
-
Konferensens avslutandeMichael Mirbaha15:40 - 16:00