Upp är ner och ner är upp. Vi översköljs av löften och förhoppningar kring digitalisering, men kämpar fortfarande med grundläggande ordning och reda. Presentationen utgår från förändrade förutsättningar för service management och belyser hur vi skall klara av att styra i tider där kontroll sällan föreligger.

Johan Magnusson

Du som leverantör av IT-tjänster får konkreta verktyg för att hantera privata och offentliga beställares krav på tjänsterna i anledning av dataskyddsförordningen!

Vi kommer att beröra följande frågor:

- Vad innebär mitt ansvar som leverantör enligt förordningen? - Kan beställaren vältra över hela sitt ansvar på mig som leverantör utan att betala för det? - Måste jag acceptera obegränsat skadeståndsansvar? - Vad ska jag göra om det inte är möjligt att tillmötesgå kraven? - Hur kan jag som leverantör ta betalt för de förändringar som måste göras i anledning av beställarnas krav?

Workshopen innehåller fyra undervisningsblock. Vart och ett av blocken inleds med en genomgång av ämnet, varefter grupperna utför vissa förberedda uppgifter som vi avslutningsvis går igenom gemensamt. Alla som deltar i workshopen kommer en vecka efter workshopen få en länk till ett nätbaserat kunskapstest. När du som deltagare klarat 75 % av frågorna på kunskapstestet får du tillgång till ett pedagogiskt fördjupat kursmaterial som är tillämpligt för de frågor du som leverantör av förvaltningstjänster i allt högre utsträckning kommer att ställas inför.

Nästa generation Knowledge Management - Statistik visar att den traditionella linjebaserade supportmodellen kommer att ersättas av ny struktur och process: en samarbetsbaserad arbetsmodell som syftar till att tillvarata och använda kollektivets samlade kunskap och erfarenheter. De nya arbetssätten tar, med hjälp av etablerade arbetsmetoder och digitala verktyg, vara på hela organisationens expertis och kunskap. Den kunskapen ger värdefull input till utveckling av företagets interna och externa produkter och tjänster. Processen innebär att traditionell support både förändras och minskar, samtidigt som resultatet blir en produktivare organisation, nöjdare kunder och en effektivare och mindre kostsam supportorganisation.

Per Strand

Under 2014 gjordes en mätning av IT-Kontorets ”ITIL-mognad” och en förstudie med syfte att ge förslag och konkreta förändringar/förbättringar inom vald funktion och processer, med mål att uppnå ett högre värde vid IT-leveranser till kund.

Förstudien presenterade olika förbättringsförslag och med resultatet som bakgrund beslutade IT-Kontorets ledningsgrupp att under 2015 starta sitt arbete med IT Service Management. Projektet som drogs igång fick namnet PRIC (Problem, Request, Incident och Change) och delprojekten är, förutom nämnda processer: Service som funktion, SLA:er och Servicedesk Plus.

Carina Nilsson & Marie Lendholm

Robotar är det nya – men vad innebär RPA, Robotic Process Automation? Hur påvärkar RPA ITSM i framtiden? Var bör vi dra gränsen mellan klassisk automatisering, RPA och medarbetare?

Detta föredraget adresserar dessa frågeställningar och ger en inblick i hur framtidens ITSM kommer att se ut.Deltagarna kommer att få en grundläggande förståelse för RPA ur ett ITSM perspektiv, samt vilka utmaningar robotar är svaret på.

Några korta fakta om RPA:

• Robotarna efterliknar de jobben en människa utför och arbetar i samma användargränssnit en anställd gör.
• Automatisering av upprepade regelbaserade uppgifter.
• Lägre kostnader, en virituell robot kan erstätta 3-5 anställda
• 24/7 arbetstid
• Reducerar felmarginalen
• Skalbart och flexibelt

Mathias Møller Laugesen (DK)

Leanfilosofin föddes i japansk bilindustri på 60-talet. I dag är den en naturlig del i tjänsteverksamhet – men hur kan den också bli en hävstång för hållbar innovation i den digitala eran?

Peter Béen

GDM är ett IT-bolag och har växt med mellan 20-25% de senaste 10 åren vilket gett växtvärk. I ambitionen att alltid levererar det kunderna efterfrågar har de interna rutinerna fått stå tillbaka. 2014 fattades beslut om att fördjupa vårt strukturella arbete genom att påbörja det vi valt att kalla TLC. Sedan dess har förbättringsarbetet, bland annat med ITIL som referensramverk och TRIM som referensmodell och metodstöd.

Johan Andersson, Niklas Hagberg & Lars Stolt

Being a practitioner develops an improved and/or new enabled capability in yourself and for the future of ITSM. Any framework, methodology, body of knowledge or philosophy, is only as valuable as the results it helps to achieve. It’s taking an idea and even ideals and making them real - a journey experienced by the customers. The recognition that Customer Intimacy = Greater Value.

In this workshop, we’ll go through a few exercises to explore guiding principles, Organisational Change Management and Communication techniques that help us face the challenging future of ITSM. This includes dealing with behaviours that has statistics such as greater than 50% of projects fail purely due to people resistance. There is a difference between knowing the path and walking the path! Find out if you’re on the right track.

- Find the Guiding Principles treasure - OCM - Dig into the people side, culture & capability - Communication - Discover the heart of storytelling - Metrics & Measurement - Avoid the data hoarder trap

Att jämka samman it och verksamhet och få till processer och affärsmässighet i ett läge där det saknades all form av strategisk samordning var bara början på den fleråriga resa Västtrafik gjort under ledning av Kari Finnskog. Härifrån gick hon metodiskt tillväga och säkrade upp system och styrning, processer och arkitektur. Tog fram en IS/IT-strategi, inrättade råd och forum för prioritering och styrning och tillsatte en arkitekturgrupp. Sakta men säkert började resultaten visa sig i form av tydlighet och stabilitet och ett ökat förtroende för IT.

IT är nu en del av affären och finns med i nästan alla projekt för att få ut kundnytta och kundnöjdhet. Vi har två mål som vi också mäts på: att öka antalet resande (fördubbla resandet fram till 2025 jämfört med 2006) och att få nöjdare kunder.

2016 mottog Kari priset som Årets CIO för sitt arbete med att utveckla Västtrafik, en förändringsresa driven av lika delar kundfokus och digitalisering.

Kari Finnskog

Swedavia äger, driver och utvecklar 10 flygplatser i Sverige. I slutet av 2014 tog IT-avdelningen, efter en behovsanalys, ett beslut att upphandla och etablera ett nytt ITSM-system för att stödja ett effektivare arbete med ändrings- och tjänstehantering samt för att etablera en strukturerad processförvaltning.

Fredrik Ugander

As AI, machine learning, and cloud computing expand the universe of services, success depends not only on delivering far more for far less, but in entirely new spaces. Containers, microservices, and smart contracts are changing the landscape of IT, as we move from software-as-a-service to service-as-software. Simplicity and elegance in defining services, is necessary for making them LEGO-like blocks that are API-friendly. For that purpose, this presentation introduces the design pattern of who-why-how-what, or 1-2-3-4, found in every service.

Majid Iqbal

DevOps är en filosofi och ett arbetssätt för hur utvecklare och drifttekniker kan arbeta tillsammans genom hela tjänstelivscykeln för att utveckla, underhålla och drifta system effektivare med bibehållen kvalitet. Jonas Fagerström från mjukvaruföretaget Visionera delar med sig av sin erfarenhet av DevOps och historier från verkligheten. DevOps presenteras i korthet och hur det relaterar till andra ramverk och modeller så som ITIL, agil mjukvarutveckling och Lean. I sin roll har Jonas länge sett fördelarna med ett nära samarbete mellan våra utveckling-, drift- och supportteam. Mycket arbete har också lagts på automatisering för att stödja vårt arbete inom olika delar, t.ex. för kontinuerlig leverans och uppdatering av servrar.

Jonas Fagerström

Drömsamhället 2016: Gränslöshetens tid är över. I varje fall om vi får tro dagens unga. Allt talar för att dagens unga, födda mellan 1987 och 2000, snarare söker trygghet och gränser än frihet och gränslöshet. Tydliga regler som sätter ramar och skapar förutsägbarhet. Och det gäller allt från vad som är socialt acceptabelt i privatlivet till hur de ser på arbete och till och med reklam.

I en tid då gränserna upplösts söker de unga att återupprätta dem.

Detta visar resultaten från Kairos Futures senaste ungdomsstudie där drygt 3 200 ungdomar mellan 16 och 29 år globalt, varav 1 217 i Sverige, har intervjuats kring synen på deras drömsamhälle.

Cristina Lázaro Morales